危機爆發前 48 小時：公關必學的品牌預警關鍵字設定 SOP

一個週三早晨，你打開電腦、照例掃描各社群平台，才發現品牌昨天深夜在 Dcard 被一篇負評點燃，留言數已超過兩百，還有多個截圖在 PTT 開始流傳。從第一則留言到現在，整整過了八個小時。 這樣的場景，不是因為你沒有監測工具，而是工具沒有被正確設定。關鍵字設錯了，讓真正的危機訊號淹沒在日常聲量裡；預警門檻沒有校準，讓系統把每一則負評都當成紅色警報，久而久之你學會了忽略。 品牌聲量監測的目的，不是讓你「知道有人在說你」，而是讓你「在危機爆發前 48 小時就知道風向在哪裡」。這篇文章提供一套完整的預警設定 SOP，從搜尋組合的建立、危機門檻的校準、到晨報訂閱與關鍵字維護，幫你建立一個設定一次、就能持續守護的監測系統。 你的「品牌關鍵字」設對了嗎？ 預警系統的第一層失敗，幾乎都發生在最基礎的地方：關鍵字只設了品牌的正式名稱。 一般消費者在抱怨時，通常不會打出品牌的完整全名。他們用的是簡稱、黑稱、常見錯字、產品暱稱，有時還帶著情緒字眼。如果你只監測「某某品牌」，當真正的負評出現在「那個 XX 牌子」、「客服爛死」、「避雷」的情境下，系統完全抓不到，危機就在你的盲區裡滋長。 有經驗的公關人在設定關鍵字時，會同時考慮三個維度：品牌相關詞（正式名稱、縮寫、英文名、常見諧音）、產品相關詞（熱銷品名、代言人、主打活動名稱）、以及情緒引導詞（「雷」、「避雷」、「詐騙」、「倒店」、「抵制」）。這三個維度的組合搜尋，才能完整捕捉輿論的實際樣貌。 在真正設定警報之前，你需要先建立這個品牌的「日常聲量基準線」——用搜尋功能觀察過去四週的每日聲量，了解品牌在平常日、週末、節慶前後的聲量分布規律。這份基準線，是下一步設定「異常門檻」的依據。沒有基準線，就沒辦法定義什麼叫做「異常」。QSearch Trend 的關鍵字搜尋最多支援 5 組關鍵字組合，可指定平台、地區與時間範圍，讓你快速建立品牌在各渠道的歷史聲量參照。 當你確認搜尋設定能精準抓到品牌相關討論，建立好基準線，接下來才是設定觸發條件。 危機門檻怎麼設，才不會讓警報「狼來了」？ 設定危機警示是預警系統最需要判斷力的一步，因為門檻設錯的代價，是讓整個系統失效。 門檻設太低，每天都收到幾十封警示信，你最後會開始全部忽略——這是最常見的「警報疲勞症候群」。門檻設太高，等通知真的發出來，危機早已失控。 這裡的關鍵判斷，不是「負評的絕對數量」，而是「聲量相對於基準線的飆升率」。如果你的品牌平均每天有 20 則提及，某一天突然暴增到 80 則，這個…